Compras por meios eletrônicos e as cautelas do consumidor

Fernando Borges Vieira[1]

O exercício das atividades cotidianas por meios eletrônicos já se incorporou à vida da grande maioria dos cidadãos. Todavia, muito embora se reconheça a facilitação e o conforto propiciados pelos vários sítios de negócios, é preciso que os consumidores permaneçam alerta.

O comportamento dos consumidores precisou ser alterado durante a quarentena. Sem opção de lojas físicas na maioria das categorias, os brasileiros aumentaram suas compras online e passaram a usar mais meios digitais de pagamentos. Na saída da crise, muitos desses hábitos serão mantidos, gerando mudanças definitivas no comportamento de consumo.

De acordo com o estudo “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a crise do coronavírus fez com que a transformação digital do varejo se tornasse prioridade para poder manter os negócios em operação.

O estudo mostra que 61% dos consumidores que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras online devido ao isolamento social. Em 46% dos casos, esse aumento de compras foi superior a 50%. O grande destaque foi a compra de alimentos/bebidas para consumo imediato por delivery, que cresceu para 79% dos entrevistados.

Além de todos os importantes cuidados indicados pelos especialistas em tecnologia e segurança da informação, é necessário que os consumidores guardem igual cuidado ao adquirir produtos e/ou serviços pela internet.

Pode-se resumir estes cuidados em dez principais dicas:

1) antes de adquirir produtos e/ou serviços pela internet, sugere-se ao consumidor que busque informações sobre o sítio, verificando junto ao Procon de seu Município se há reclamações e até mesmo em outros sítios como o reclameaqui.com.br;

2) identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), o que pode se dar por meio do endereço registro.br;

3) verificar se a empresa dispõe de endereço físico ou telefone — até mesmo endereço eletrônico — para que possam ser esclarecidas dúvidas ou realizadas reclamações;

4) verificar como proceder em caso de necessidade de devolução ou substituição do produto, prazo para entrega e demais condições;

5) jamais fornecer informações pessoais que não sejam estritamente necessárias à efetivação da compra;

6) somente promover compras por intermédio de sítios que adotem todas as medidas para garantir a segurança e privacidade;

7) conservar os dados da compra como itens adquiridos, preço pago, meio de pagamento, contrato, protocolo do pedido e confirmação de débito;

8) verificar se no preço ajustado já estão ou não inclusas despesas com fretes ou eventuais outras taxas;

9) conservar todos as mensagens eletrônicas trocadas com a empresa e/ou anotar todos os contatos telefônicos e respectivos protocolos;

10) exigir e guardar a respectiva nota fiscal.

Como não se trata de compra direta no balcão, isto é, como o consumidor não está avaliando diretamente o bem de consumo, poderá desistir da compra no prazo de sete dias a contar da data de recebimento do produto ou serviço adquirido. Na hipótese de o consumidor desistir do negócio fará jus a receber de volta os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, monetariamente atualizados.

Importante salientar que este prazo de sete dias diz respeito à desistência da aquisição de produtos ou serviços adquiridos fora do estabelecimento comercial, sendo certo que são assegurados aos consumidores os direitos previstos nos artigos 18 e seguintes do Código de Defesa do Consumidor.

Em apertada síntese, no caso de aquisição de bens, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço. No caso de vício na prestação de serviços, ao consumidor é facultado exigir a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível, a qual poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou — o abatimento proporcional do preço.

Tanto na compra direta de produtos ou serviços como nas realizadas por meios telemáticos detêm os consumidores o prazo de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e de noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis, sendo certo que o prazo se inicia com entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Entretanto, se o defeito for oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que o mesmo for evidenciado.

A internet é apenas um meio para o exercício das relações de consumo e sobre estas vige todo o ordenamento jurídico consumerista, a diferença está no fato de que os meios telemáticos exigem cuidados além dos que já hão de ser observados na compra direta, com maior razão no que concerne à proteção de suas informações e proteção de sua privacidade, sendo vetado às empresas se valerem das informações pessoais para outros fins que não o da realização daquele específico negócio.

Por fim, importante é que os consumidores tenham muita cautela ao adquirir bens e/ou produtos pela internet atentando às dez principais dicas às quais fizemos referência.

[1] Advogado desde 1997 – OAB/SP 147.519, OAB/MG 189.867, OAB/PR 94.745, OAB/RJ 213.221 – Sócio Administrador de Fernando Borges Vieira Sociedade de Advogados e Owner e Legal Coach de Lawyers Coaching/Desenvolvimento de Performance e Competências Jurídicas – Conselheiro Secional da OAB/SP – Membro da IV Câmara do Tribunal e Ética e Disciplina da OAB/SP – Palestrante da OAB/SP – Presidente da Comissão Especial de Coaching Jurídico da OAB Nacional – Membro da Comissão de Especial de Gestão, Empreendedorismo e Inovação da OAB Nacional – Presidente da Comissão Especial de Coaching Jurídico da OAB/SP (2019/2020) – Membro Efetivo da Comissão de Coaching Jurídico da OAB/RJ –  Especialista em Compliance (Insper) – Especialista em Compliance Anticorrupção (LEC) – Especialista em Liderança (FGV – GVlaw) – Especialista em Leadership and Team Development (International Business Management Institute de Berlim – Alemanha) – Certificado em Compliance Anticorrupção (LEC) – Especialista em Direito Processual Civil (CPPG/FMU) – Personal, Professional e Leader Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching (SBC) – Associado Instituto dos Advogados de São Paulo (IASP) – Associado à Associação dos Advogados de São Paulo (AASP) – Associado à Associação Brasileira dos Advogados Trabalhistas (ABRAT) – Associado à Associação dos Advogados Trabalhistas do Estado de São Paulo (AATSP)  – Palestrante OAB/SP e Escola Paulista de Advocacia – Autor e coautor de obras e relevantes artigos jurídicos.